Strategi Digital untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Konstruksi

Proyek konstruksi membutuhkan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk diselesaikan dan membutuhkan masukan berkelanjutan dari pelanggan. Pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan konstruksi. Alih-alih hanya mengandalkan karisma dan kemampuan penjualan untuk membuat pelanggan senang, gunakan pendekatan manajemen hubungan.

Pendekatan Manajemen Hubungan: Landasan untuk Layanan Pelanggan

Bayangkan situasi ini - perusahaan konstruksi Anda mengkhususkan diri pada gedung perkantoran di pusat kota besar seperti Chicago dan New York. Seorang pelanggan baru memiliki pendapatan jutaan dolar per tahun. Anda dapat memulai dengan proyek renovasi skala kecil atau melompat ke dalam membangun menara dari awal. Jika Anda ingin memperdalam akun Anda, Anda perlu melakukan pendekatan manajemen hubungan kepada pelanggan konstruksi Anda.

Strategi Digital untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Konstruksi

Apa perbedaan hubungan dengan transaksi? Saat Anda fokus pada penjualan individu, Anda berfokus secara sempit pada penyelesaian proyek. Anda mungkin mengabaikan atau lupa menerapkan diri Anda sendiri untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Hasil? Perusahaan Anda mungkin dibutakan oleh perubahan strategis baru dan kehilangan sinyal halus ketidakpuasan pelanggan. Mengubah proses tersebut membutuhkan dua langkah.

Mulailah dengan mengakui bahwa pendekatan hubungan - berusaha untuk memahami dan membantu pelanggan di luar transaksi tertentu - adalah berharga.

Kembangkan alat dan kebiasaan yang memastikan Anda menindaklanjuti untuk mengembangkan koneksi. Gunakan formulir digital proses Anda dengan mudah dan mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda. Anda dapat menghubungkan formulir Anda dengan sistem CRM Anda, seperti Salesforce, untuk membuat database informasi penting tentang pelanggan Anda.

Tips: Untuk membuat pelanggan senang dan menang dalam bisnis, Anda perlu mengembangkan kebiasaan berjejaring. Untuk wawasan lebih lanjut tentang cara membangun hubungan, baca “Jangan Makan Sendiri”.

Setelah Anda berkomitmen pada strategi pengelolaan hubungan, gunakan langkah-langkah ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan mencari peluang tambahan untuk memberikan nilai dan bermitra dengan mereka di masa depan.

1. Kumpulkan Kecerdasan Pelanggan untuk Perencanaan Akun

Perusahaan konstruksi Anda kemungkinan besar memiliki komitmen multi-tahun dengan pelanggan Anda. Dalam situasi seperti itu, masuk akal untuk mengembangkan rencana hubungan tahunan. Untuk melatih staf sesuai, buat formulir digital yang menunjukkan kecerdasan pelanggan penting yang diperlukan untuk mengembangkan akun.

• Apa tujuan pelanggan untuk tahun ini?
• Apa ancaman jangka panjang yang dihadapi pelanggan?
• Apakah Anda pernah menyurvei pelanggan untuk mendapatkan umpan balik dalam 12 bulan terakhir?
• Apakah pelanggan telah diundang ke acara apresiasi pelanggan dalam 12 bulan terakhir?
• Dalam 12 bulan terakhir, berapa kali Anda bertemu dengan pelanggan melalui telepon atau secara langsung?

Dengan poin-poin di atas dalam bentuk digital, Anda akan mulai melihat cara tambahan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

2. Identifikasi Peluang Hubungan Tambahan

“50% konsumen cenderung beralih merek jika sebuah perusahaan tidak mengantisipasi kebutuhan mereka,” lapor Salesforce.

Jauh lebih mudah untuk menutup penjualan dengan pelanggan saat ini daripada mencoba mendapatkan yang baru. Mempertahankan pelanggan saat ini juga lebih murah. Untuk menemukan peluang untuk memberikan nilai tambahan, mintalah staf Anda untuk mendedikasikan sebagian waktu mereka untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan yang sudah berbisnis dengan Anda.

Tanyakan kepada staf Anda bagaimana mereka melakukan hal berikut:

• Apakah Anda pernah bertemu dengan manajer atau eksekutif baru di akun Anda dalam setahun terakhir?
• Apakah Anda memiliki "kontak cadangan" di perusahaan jika kontak utama Anda sedang sakit atau sedang liburan?
• Apakah perseroan memiliki rencana ekspansi ke lokasi baru? Jika ya, berikan detailnya.

Karyawan Anda mungkin sudah memiliki informasi di atas. Kuncinya adalah mengumpulkannya di tempat terpusat untuk mendeteksi pola dan merencanakan pendekatan perusahaan Anda.

3. Cari Poin Masalah Pelanggan dan Selesaikan Mereka Lebih Awal

Beberapa pelanggan tidak akan mengeluh saat terjadi masalah kecil. Namun, Anda sering kali dapat membukanya jika Anda secara proaktif mencari opini dan perspektif mereka tentang proyek konstruksi Anda. Minta staf penjualan Anda untuk mengisi laporan triwulanan yang mencakup poin-poin berikut:

• Langkah apa yang Anda ambil untuk mencari umpan balik dari pelanggan secara teratur?
• Tindakan "ekstra" apa yang telah diambil perusahaan kita untuk memuaskan pelanggan?

Menciptakan dan memelihara hubungan yang solid dengan pelanggan Anda adalah langkah bisnis yang cerdas. Ini akan menghasilkan lebih banyak rujukan, meningkatkan jumlah pelanggan tetap, dan memberi Anda sesuatu untuk digunakan kembali jika terjadi masalah yang tidak terduga.